родион прохорцев
en
Все работы

Роль
Продуктовый дизайнер
Команда
PM, дизайнер, 2 разработчика, LLM-разработчик, аналитик
Платформа
Веб
Год
2025

AI-ассистенты, которые берут на себя первую консультацию менеджера при подборе B2B-оборудования. Клиент описывает задачу своими словами и получает проверенные конфигурации с ценой, наличием и готовой заявкой.

Контекст

Дистрибьютор серверного, сетевого и офисного оборудования для B2B-клиентов.

Путь клиента до запуска: заявка на сайте → менеджер уточняет задачу → пресейл-инженер собирает конфигурацию → коммерческое предложение. Цикл «запрос → КП» занимал до 72 часов.

Проблема

Менеджеры и инженеры тратили время на типовые запросы: «сервер под 1С на 60 пользователей», «офис на 20 мест», «лицензии под отдел».

Без экспертизы клиент не может собрать конфигурацию из каталога. Тогда он уходит звонить или к конкуренту.

При передаче от менеджера к инженеру терялся контекст: клиент пересказывал задачу заново.

Рост обращений означал рост штата, и подбор не масштабировался.

Цели

Снизить нагрузку на менеджеров и инженеров по типовым подборам.

Сократить цикл «запрос → КП» (было до 72 часов).

Поднять конверсию сайта в заявку (было 24–26%).

Повысить LTV за счёт повторных подборов и продлений.

Гипотезы

Гипотеза 1. Типовые запросы можно закрыть диалогом без человека, если бот спрашивает на языке задачи (пользователи, 1С, бюджет), а не на языке железа.

Метрика: доля обращений, которые боты закрывают сами.

Гипотеза 2. Клиент не должен выбирать, к какому из четырёх ботов идти: нужен общий вход, который сам направит к нужному.

Метрика: доля обращений, прошедших через ассистентов.

Гипотеза 3. B2B-клиент доверит подбор AI, только если видит логику: что бот понял, почему рекомендует вариант и что проверит инженер.

Метрика: доля подборов, дошедших до заявки или КП.

Гипотеза 4. Если путь от подбора до заявки обходится без повторного ввода и звонка, конверсия в заявку вырастет.

Метрика: конверсия сайта в заявку.

Гипотеза 5. Сложные задачи бот должен честно и с контекстом отдавать инженеру, или мы теряем крупные сделки.

Метрика: доля переданных диалогов, дошедших до заявки.

От чего отказались

Один универсальный ассистент. У категорий разный результат (конфигурация, комплект рабочих мест, схема сети, матрица лицензий) и разные уточняющие вопросы. Оставили четыре ассистента и общий вход с маршрутизацией.

Пошаговый визард. Он не работает с ТЗ заказчика и свободным текстом. Из визарда взяли кликабельные варианты ответов и панель параметров.

Мгновенный ответ без уточнений. Без бюджета и нагрузки бот ошибается в обе стороны: переплата или недобор. Ограничились 2–3 вопросами с возможностью пропустить.

Открытый доступ для всех посетителей. Цены и отсрочка договорные, реквизиты берутся из B2B-профиля. Доступ закрытый, новые клиенты запрашивают его по ИНН.

Автоматический заказ без менеджера. B2B-закупка требует проверки инженером, поэтому итог — заявка, а не оплата.

Процесс

Анализ пути клиента и обращений в продажи.

Сценарии для четырёх категорий.

Логика диалога: вопросы, ответы, варианты, передача инженеру.

Первые макеты и проверка гипотез на команде продаж.

Финальные макеты и разработка.

  • 3.1вход

    Каталог магазина

    раздел «Серверы», баннер и кнопка Orbit

  • 1.2вход

    Единый интерфейс

    страница выбора ассистента

  • 5.1вход

    Личный кабинет

    история, заявки, черновики

  • 1.1экран

    Авторизация B2B

    доступ только для компаний-клиентов

  • —ветка

    Запрос доступа по ИНН

    менеджер активирует компанию

  • 3.2экран

    Orbit в боковой панели

    учитывает фильтры каталога

  • 1.2экран

    Хаб ассистентов

    общий ввод или выбор бота

  • 2.1экран

    Старт диалога

    Orbit · Desk · Grid · Stack

  • 2.2экран

    Уточнения

    ≤ 3 вопроса, параметры в панели

  • 2.3экран

    Генерация

    прозрачный лог шагов

  • 2.4 · 4.1–4.3экран

    Варианты решения

    2–3 конфигурации / комплект / спецификация

  • 2.5ветка

    Детали и сравнение

    таблица различий

  • —ветка

    Корзина магазина

    сохранить и вернуться позже

  • 2.6экран

    Оформление заявки

    реквизиты из B2B-профиля

  • 2.7цель

    Заявка отправлена

    менеджер подтверждает ≤ 30 мин

  • 5.2ветка

    Передача инженеру

    сводка + история диалога

  • 5.1экран

    История и заявки

    продолжить черновик

  • основной путь
  • альтернатива / ветка
  • точка входа
  • экран
  • целевое действие

01

Хаб ассистентов

Пользователь пишет задачу в общее поле — система сама направит к ассистенту. Или выбирает ассистента по карточке

Задача пользователя

Единый интерфейс выбора — входная точка для тех, кто не знает, какой из четырёх ботов нужен. Выбор бота не должен быть задачей пользователя

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 2

  • Общий ввод с автомаршрутизацией снимает когнитивную нагрузку выбора между Orbit, Desk, Grid и Stack
  • Чипы-примеры собраны из реальных обращений в продажи и показывают: можно писать свободным текстом
  • Карточка бота говорит о результате, а не о технологии: тег «ТЗ в PDF», «Пакетом», «Спецификация», «Лицензии»

02

ORBIT. Старт диалога

Пользователь формулирует задачу своими словами, выбирает типовую или прикрепляет ТЗ заказчика

Задача пользователя

Снять страх «пустого листа» и задать правильные ожидания: что бот умеет, в каком виде вернёт результат и где его границы

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 3

  • Три карточки возможностей — рамка ожиданий: понимаю текст, читаю ТЗ, даю 2–3 конфигурации с ценой и наличием
  • Частые задачи — готовые формулировки для тех, кому проще выбрать, чем написать
  • Кнопка «Прикрепить ТЗ» прямо в поле ввода: у B2B-клиента часто уже есть документ
  • Дисклеймер про подтверждение инженером повышает доверие и честно обозначает границы AI

03

ORBIT — подбор сервера

Бот понял из сообщения, отвечает кликом по варианту или своими словами, может пропустить вопрос

Задача пользователя

Собрать недостающие параметры и не превратить диалог в анкету. Каждый лишний вопрос — риск, что пользователь уйдёт звонить менеджеру.

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 1

  • Сначала подтверждение понятого: теги «60 пользователей», «1С», «≤ 900 000 ₽» — пользователь видит, что его услышали
  • Максимум 2–3 вопроса. У вариантов есть подсказки («рекомендуем от 20 пользователей») — ответить может и не эксперт
  • «Пропустить вопрос» с понятным последствием — бот подберёт вариант с запасом
  • Правая панель «Параметры подбора» — прогресс 5/7 и редактирование любого параметра без переписки

04

ORBIT. Генерация решения

Пользователь наблюдает за ходом подбора, может дописать уточнение или остановить генерацию

Задача пользователя

Сделать ожидание прозрачным. Лог рассуждений показывает ту же экспертизу, что у живого менеджера, и объясняет, откуда возьмутся цифры

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 3

  • Скелетоны трёх карточек заранее показывают формат результата — ожидание ощущается короче
  • Композер активен во время генерации: уточнение не теряется и учитывается в подборе
  • Расчётная нагрузка в панели — мост между задачей клиента и железом

05

ORBIT. Варианты конфигураций

Пользователь сравнивает три варианта, читает, почему рекомендован один из них, добавляет опции, оформляет заявку или скачивает КП

Задача пользователя

Ключевой экран ценности: вместо консультации клиент сразу получает проверенные конфигурации с ценой, наличием и возможностью оформить заказ

Что на экране

  • Три уровня — «Базовый / Рекомендуем / С запасом». Эффект якоря и понятная логика выбора без изучения спецификаций
  • Блок «Почему CFG-02» объясняет рекомендацию на языке задачи клиента, а не «чёрным ящиком»
  • «Скачать КП» — документ для согласования внутри компании клиента

Дизайн-решения

Проверяет гипотезы 1, 3, 4

  • Спецификация с ценой по позициям, НДС и фиксацией цены на 3 дня — прозрачность, которой требует B2B-закупка
  • Чипы итераций («Дешевле», «+ ИБП и стойка») — корректировка в один клик вместо нового запроса

06

ORBIT. Детали и сравнение

Пользователь открывает сравнение из чата, смотрит только различия, выбирает конфигурацию или экспортирует таблицу

Задача пользователя

В B2B покупатель должен обосновать выбор перед руководством. Сравнение помогает защитить решение и снижает число звонков менеджеру.

Дизайн-решения

Проверяет гипотезы 3, 4

  • Переключатель «Только различия» убирает шум одинаковых характеристик
  • Строки «Загрузка при 60 польз.» и «Потолок 1С» переводят железо на язык задачи клиента
  • Экспорт в XLSX — артефакт для внутреннего согласования

07

ORBIT. Оформление заявки

Пользователь проверяет подставленные реквизиты, выбирает доставку и условия оплаты, оставляет комментарий и отправляет заявку

Задача пользователя

Превратить результат подбора в заявку с минимальным вводом. Всё, что система уже знает о клиенте, не спрашиваем заново

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 4

  • Реквизиты компании подтягиваются из B2B-профиля — вводить ИНН и КПП не нужно
  • Отсрочка по договору с видимым лимитом — привычная для B2B модель оплаты
  • История диалога прикладывается к заявке: менеджер не переспрашивает то, что клиент уже рассказал боту
  • «Это не оплата» и имя персонального менеджера снимают тревогу перед отправкой

08

ORBIT. Заявка отправлена

Пользователь видит номер и статус заявки, скачивает КП, пишет менеджеру или переходит к другому ассистенту

Задача пользователя

Завершить сценарий уверенностью: что происходит дальше, кто отвечает и когда. И показать следующий шаг в экосистеме ассистентов

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 4

  • Таймлайн статусов с SLA «до 14:37» — ожидание становится измеримым
  • Номер заявки копируется в один клик — его пересылают коллегам и бухгалтерии
  • Кросс-сценарий через Desk связывает четыре мини-продукта в одну экосистему

09

Desk — рабочее место

Пользователь описывает отдел и требования, получает профили рабочих мест, заменяет позиции, меняет количество и оформляет заявку

Задача пользователя

Показать, что паттерн диалога масштабируется на другой тип результата — не одну позицию, а комплект для группы сотрудников

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 1

  • «Заменить» у каждой позиции — точечная правка без повторного подбора
  • Цена за одно место и итог по комплекту — в двух масштабах, понятных закупщику
  • Кросс-ссылка на Stack: к железу сразу предлагается ПО

10

Grid — спецификация сети

Пользователь описывает офис, этажи и устройства, проверяет схему и спецификацию, выгружает XLSX для своего инженера

Задача пользователя

Сетевой проект трудно понять по списку оборудования. Схема в ответе бота делает логику решения видимой и проверяемой

Дизайн-решения

Проверяет гипотезы 1, 3

  • Топология прямо в ответе: периметр → ядро → доступ → конечные устройства
  • Таблица по уровням сети совпадает со схемой — легко сопоставить
  • Ключевые параметры (порты, PoE-бюджет, аплинки) — инженер клиента проверяет решение за секунды
  • Экспорт спецификации — привычный формат для тендеров и согласований

11

Stack — Программное обеспечение под роль

Пользователь перечисляет роли и число сотрудников, видит матрицу «продукт × роль», заменяет продукты и считает стоимость владения

Задача пользователя

Подбирать ПО от ролей сотрудников, а не от продуктов, — так формулирует задачу руководитель отдела

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 1

  • Матрица «продукт × роль»: сразу видно, у кого какой софт
  • Разделение разовых и ежегодных платежей показывает реальную стоимость первого года и последующих
  • Отметка реестра Минцифры и готовая альтернатива — ответ на требование импортозамещения
  • «Напомнить о продлении» — основа для повторных продаж подписок

12

История подборов

Пользователь находит прошлый подбор, продолжает черновик, отслеживает статусы заявок

Задача пользователя

B2B-подбор редко заканчивается за одну сессию: нужно согласовать, дождаться бюджета, уточнить. Кабинет — точка возврата

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 4

  • Карточка «Продолжить, где остановились» — самый частый сценарий вынесен наверх
  • Единая шкала статусов: черновик → корзина → заявка → оплата
  • Фильтры по ассистентам и исходный запрос в строке — подбор легко узнать спустя недели

13

Передача инженеру

Пользователь ставит нестандартную задачу, получает объяснение, почему нужен инженер, и продолжает разговор с человеком в том же чате

Задача пользователя

Честная граница возможностей AI. Сложные задачи уходят эксперту без потери контекста — клиенту не нужно рассказывать всё заново

Дизайн-решения

Проверяет гипотезу 5

  • Бот сам распознаёт нестандартную задачу и объясняет причину передачи
  • Автоматическая сводка для инженера, пробелы в данных подсвечены
  • Инженер подключается в тот же чат, Orbit остаётся на подхвате (@orbit)
  • Правила эскалации видны в панели — поведение системы предсказуемо

Влияние

Замер через месяц после запуска, не в пиковый квартал. Подтвердились гипотезы 1, 2 и 4. Гипотезы 3 и 5 отдельно не измеряли: их вклад виден через конверсию в заявку.

Обе доли считаются от всех обращений: из обращений, которые достаются ботам, они закрывают сами около 9 из 10.

КП клиент получает сразу после подбора, а не через 72 часа: кнопка «Скачать КП» на экране вариантов.

  • ~40%Обращений обрабатывают боты. Гипотеза 2
  • 37%Обращений боты закрывают самостоятельно. Гипотеза 1
  • +7 п.п.Конверсия сайта в заявку: было 24–26%, стало 31–33%. Гипотеза 4

Что дальше

LTV за месяц не оценить. Следим за повторными подборами в «Истории» и напоминаниями о продлении подписок в Stack.

Разбираем диалоги, переданные инженеру, и превращаем повторяющиеся задачи в новые типовые сценарии. Так растёт доля самостоятельных закрытий.

Сайт использует cookie для аналитики